Chatbot چیست – آشنایی با نحوه عملکرد و مزایای چت بات

Chatbot چیست؟ چت بات، یک نرم افزار یا برنامه کامپیوتری است که با استفاده از هوش مصنوعی (AI) و تکنولوژی پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشینی (ML) قادر به برقراری ارتباط و گفتگو با کاربران می‌باشد و مکالمه انسان را از طریق تعاملات متنی یا صوتی شبیه سازی می‌کند.

این برنامه‌‌های کاربردی می‌توانند برای خودکارسازی و ساده کردن وظایف مختلف مانند خدمات مشتری، بازاریابی و فروش استفاده شوند و اغلب در پلتفرم‌های پیام رسان، برنامه‌های تلفن همراه و وبسایت‌ها ادغام می‌شوند.

برخی از ربات‌های چت، ساده و مبتنی بر قوانین هستند، در حالی که برخی دیگر از روش‌های پیشرفته‌تری مانند فرایندهای سیستم گردش کار (workflow)، قابلیت برقراری بحث و گفتگو با کاربران را افزایش داده‌اند و می‌توانند از قابلیت شخصی‌سازی برای ارائه پاسخ‌های پیچیده‌تر استفاده کنند.

از جمله کاربردهای رایج چت بات، خدمات مشتریان، فروشگاه‌های آنلاین، شرکت‌های بیمه، بانک‌ها و سایر شرکت‌های خدماتی است.

این برنامه‌ها می‌توانند به کاربران در زمینه‌های مختلفی از جمله خرید، اطلاعات تحصیلی، رزرو هتل و بلیط، پرسش و پاسخ پزشکی و … کمک کنند.

در واقع، ربات‌های چت با بهره‌گیری از الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی و یادگیری عمیق، قادر به تشخیص موضوعات مورد بحث، تفسیر نوشتاری و صوتی کاربران و ارائه پاسخ درست و سریع هستند.

در این مطلب، قصد داریم شما را با کارایی‌ها و نحوه عملکرد Chatbot آشنا نماییم، تا در مواقع ضروری بتوانید سوالات خود را بپرسید و در سریعترین زمان ممکن به پاسخی درست دست یابید و برای رشد کسب وکار استفاده کنید.

نحوه عملکرد Chatbot چگونه است

در ادامه مطلب Chatbot چیست به بررسی نحوه عملکرد آن خواهیم پرداخت.

ربات‌های چت با استفاده از هوش مصنوعی، قوانین خودکار، پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشینی (ML)، داده‌ها را پردازش می‌کنند تا به درخواست‌های مختلف پاسخ دهند.

در گذشته، چت بات‌ها مبتنی بر متن بودند و برای پاسخ دادن به مجموعه محدودی از پرسش‌های ساده با پاسخ‌هایی که توسط توسعه‌دهندگان چت‌بات از پیش نوشته شده‌ بود، برنامه‌ریزی شده بودند.

آنها مانند یک پرسش متداول تعاملی عمل می‌کردند و فقط قادر به پاسخگویی برای آن دسته از سوالاتی بودند که پاسخ‌های خاصی در مورد آنها آموزش دیده‌اند و در مواجهه با یک سوال پیچیده یا سوالی که توسط توسعه‌دهندگان پیش‌بینی نشده بود، ناموفق عمل می‌کردند.

با گذشت زمان، چت بات‌ها قوانین و پردازش زبان طبیعی بیشتری را ادغام کرده‌اند، بنابراین کاربران می‌توانند پرسش و پاسخ‌هایی را به صورت محاوره‌ای تجربه کنند.

این نوع ربات‌ها، جدیدترین نوع چت بات‌ها از لحاظ متنی هستند و با قرار گرفتن در معرض زبان انسانی، قادر به یادگیری می‌باشند.

امروزه Chatbotهای هوش مصنوعی از درک زبان طبیعی (NLU) برای تشخیص نیاز کاربر استفاده می‌شود، سپس آنها از ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی برای تعیین آنچه که کاربر در تلاش است انجام دهد، استفاده می‌کنند.

دو نوع از چت بات‌ها وجود دارد :

• چت بات‌های وظیفه محور
• چت بات‌های مبتنی بر مکالمه

چت بات‌های وظیفه محور

این نوع چت بات‌ها، برنامه‌های تک منظوره‌ای هستند که فقط برروی انجام یک وظیفه تمرکز دارند. آنها با استفاده از قوانین، NLP و ML، پاسخ‌های خودکار اما محاوره‌ای به سوالات کاربر ارسال می‌کنند.

تعاملات با این چت بات‌ها بسیار خاص و ساختاریافته هستند و برای پشتیبانی و عملکردهای خدماتی بسیار کاربردی می‌باشند.

چت بات‌های وظیفه محور می‌توانند به سوالات متداول مانند سوالات مربوط به ساعت‌های کاری که متغیرهای مختلفی را شامل نمی‌شوند، پاسخ دهند.

اگرچه آن‌ها از NLP استفاده می‌کنند تا کاربران نهایی بتوانند آن‌ها را به صورت محاوره‌ای تجربه کنند، اما قابلیت‌های آن‌ها نسبتا ابتدایی است.

در حال حاضر، چت بات‌های وظیفه محور رایج ترین نوع آن هستند.

چت بات‌های مبتنی بر مکالمه

چت بات‌های محاوره‌ای اغلب به عنوان دستیار مجازی یا دستیار دیجیتال شناخته می‌شوند و بسیار پیچیده‌تر، تعاملی‌تر و شخصی‌تر از چت‌ربات‌های وظیفه محور هستند.

این چت‌ربات‌ها از درک زبان طبیعی (NLU)، NLP و ML برای یادگیری در حین پیشرفت استفاده می‌کنند.

دستیارهای دیجیتال می‌توانند در طول زمان ترجیحات کاربر را بیاموزند، توصیه‌‍‌هایی ارائه دهند و حتی نیازها را پیش بینی کنند.

سیری اپل و الکسای آمازون نمونه‌هایی از چت بات‌های مبتنی بر مکالمه هستند.

بیشتر بدانید : IIS چیست

این نوع ربات‌ها از هوش پیش بینی و تجزیه و تحلیل استفاده می‌کنند تا شخصی سازی براساس پروفایل‌های کاربر و رفتار گذشته کاربر را ممکن سازند.

همچنین، دستیارهای دیجیتال پیشرفته می‌توانند چندین چت ربات تک منظوره را به هم متصل کنند، اطلاعات متفاوتی را از هر یک از آن‌ها دریافت و سپس این اطلاعات را برای انجام یک کار در حالی که همچنان زمینه را حفظ می‌کنند، ترکیب کنند.

مزایای استفاده از Chatbot چیست

چت‌بات‌ها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند، اما افزایش تجربه مشتری تنها مزیت استفاده از چت بات ها نیست. یک سازمان مزایای بسیاری در استفاده از چت بات ها برای رشد کسب و کار، کارایی فرآیند و کاهش هزینه دارد. در ادامه مطلب Chatbot چیست، شما را با دیگر مزایای این برنامه کاربردی آشنا خواهیم نمود.

مقرون به صرفه

چت بات یک سرمایه گذاری یکباره است. پس از توسعه و پیاده سازی آن می‌‌توانید استخدام افراد برای پشتیبانی مشتری سازمان خود را کاهش دهید.

در عوض، مردم می‌توانند درگیر حل مشکلات پیچیده و ایجاد استراتژی‌هایی برای رشد کسب و کار باشند. ربات‌های چت نیز برخلاف عوامل انسانی، برای فرآیندهای تعیین‌شده اشتباه نمی‌کنند.

صرفه جویی در زمان

چت بات‌ها می‌توانند کارهای تکراری روتین را بسیار سریعتر از انسان‌ها انجام دهند.

پشتیبانی شبانه روزی

چت بات‌ها به صورت 24 ساعته در دسترس مشتریان می‌باشند و منجر به رضایت آنها خواهد شد.

کاهش زمان انتظار مشتری

هر چت ربات می‌تواند به طور همزمان با چندین مشتری تعامل داشته باشد. افراد هنگام تعامل با ربات‌های گفتگو می‌توانند پاسخ‌های درستی نسبت به سوالات خود دریافت کنند.

راهنمای استفاده از چت‌بات‌ در کسب و کارها

کسب و کارها از چت بات‌ها برای خدمت رسانی به مشتریان داخلی و خارجی استفاده می‌کنند.

خدمات و پشتیبانی از مشتریان

با استفاده از یک چت بات هوش مصنوعی در وب سایت، می‌توانید مشتریان را ابتدا به چت بات هدایت کنید تا مشکلات آن‌ها را درک و سپس کمک نماید.

با استفاده از این ابزار به راحتی می‌توانید به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهید، درصورتی که نیاز به مداخله انسانی باشد، چت‌ بات‌ها می‌توانند کاربران را به کارشناسان شرکت ارجاع دهند.

به عنوان مثال، ممکن است مشتری یک شماره سفارش به چت‌بات ارسال نماید و از زمان ارسال آن مطلع شود.

پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات

چت ربات‌ها را می‌توان برای عیب‌یابی رایج‌ترین مشکلاتی که کارمندان هنگام استفاده از زیرساخت فناوری اطلاعات با آن مواجه می‌شوند، برنامه ریزی کرد.

مشکلاتی مانند هشدارهای قطع، مدیریت دانش، به‌روزرسانی وضعیت سیستم، به‌روزرسانی‌های رمز عبور و … را می‌توان به‌طور مؤثری توسط ربات‌های گفتگو مدیریت کرد.

پشتیبانی سازمانی

چت ربات‌ها را می‌توان به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی کرد که به رایج‌ترین سؤالات کارمندان در مورد هر بخشی از فرآیند کسب وکار پاسخ دهند.

گسترش به مکان‌های جغرافیایی جدید

اگر در حال حاضر از یک چت بات استفاده می‌کنید، می‌توانید آن را با با مکان‌های جغرافیایی جدید، از نظر زمان بندی و زبان سازگار کنید.

دستیاران مجازی

Chatbot ها می‌توانند به عنوان دستیار مجازی عمل کنند. Apple، Amazon، Google و Microsoft همگی نوعی دستیار مجازی دارند.

اپلیکیشن‌هایی مانند Apple’s Siri و Microsoft Cortana یا محصولاتی مانند Amazon’s Echo با Alexa یاGoogle Home، همگی نقش یک چت بات شخصی را ایفا می‌کنند.

Chatbot بر تجربه مشتری چه تاثیری دارد

دنیای دیجیتال به سرعت در حال تغییر و تحول و افزایش انتظارات مشتریان است. بسیاری از مصرف کنندگان انتظار دارند، سازمان‌ها به صورت 7/24 در دسترس باشند و معتقدند که CX یک سازمان به اندازه کیفیت محصول یا خدمات آن مهم است.

بیشتر بدانید : تفاوت vpn با vps

علاوه بر این، خریداران در مورد انواع محصولات و خدمات موجود آگاه هستند و احتمال کمی وجود دارد که به یک برند خاص وفادار بمانند. چت بات‌ها به عنوان پاسخی به این نیازهای در حال تغییر و افزایش انتظارات عمل می‌کنند.

آنها می‌توانند جایگزین چت و سایر اشکال تماس مانند ایمیل و تماس‌های تلفنی شوند.

چت بات‌ها می‌توانند CX را به روش‌های زیر تقویت کنند:

• کاهش زمان انتظار مشتری و ارائه پاسخ‌های فوری
• ارائه پشتیبانی 24/7 به مشتریان
• از بین بردن تعاملات ناخوشایند انسان با انسان
• بهبود هدایت مجدد درخواست‌های مشتری
• افزودن عناصر سفارشی به چت بات برای ارتقای برند

جمع بندی

چت‌بات به عنوان یک نرم‌افزار مبتنی بر هوش مصنوعی با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته زبان‌طبیعی، با کاربران در تعامل قرار می‌گیرد و به آن‌ها پاسخ می‌دهد. این ربات‌ها معمولا در صفحات وب، شبکه‌های اجتماعی، پلتفرم‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان بکار می‌روند. با توجه به توانایی‌های پردازشی بالای ربات‌های چت، آن‌ها می‌توانند به سؤالات و نیازهای کاربران پاسخ دهند و باعث بهبود تجربه کاربری شوند.

چت‌بات‌ها، مانند سایر ابزارهای هوش مصنوعی، برای ارتقای قابلیت‌های انسانی استفاده می‌شوند و بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های استراتژیک می‌کنند.

با توجه به پیشرفت روزافزون هوش مصنوعی و تکنولوژی زبانی، چت بات ها در آینده با قابلیت‌های بیشتر و قدرتمندتری عرضه خواهند شد. Chatbot‌های آینده، ممکن است با استفاده از الگوریتم‌ها و مدل‌های یادگیری عمیق، قادر به تشخیص مفاهیم و موضوعات پیچیده‌تری باشند.

در نهایت، هر فردی می‌تواند یک دستیار شخصی کاملاً کاربردی را نزد خود داشته باشد و دنیای ما را به مکانی کارآمدتر و مرتبط‌تر برای زندگی و کار تبدیل کند.

[yasr_overall_rating]